W obliczu coraz bardziej wymagającej klienteli istotne jest, aby firmy przyjęły najlepsze praktyki, aby zapewnić zarządzanie przepływem połączeń i poprawić wydajność swoich zespołów . Tak naprawdę Twoi rozmówcy oczekują kontaktu z kompetentnymi agentami, którzy szybko odpowiedzą na ich prośby. Aby zapewnić prawidłową dystrybucję Twoich rozmów, ważne jest odpowiednie zorganizowanie zespołów wewnętrznie.
Jeśli przyjrzysz się zarządzaniu przepływem połączeń,
możesz zastanawiać się nad jego rzeczywistym zastosowaniem: Co to jest grupa połączeń? Jaki jest cel grupy telefonicznej? Jak tworzyć grupy połączeń i zapewnić odpowiednie zarządzanie przepływem połączeń? W tym artykule wyjaśnimy, czym jest grupa połączeń i podamy kilka wskazówek, dzięki którym możesz w pełni wykorzystać jej zalety.
Co to jest grupa dzwoniąca?
Podczas konfigurowania wirtualnej centrali PBX konieczne będzie skonfigurowanie routingu połączeń. Grupy połączeń umożliwiają przekierowanie połączeń przychodzących z centrali na grupę linii telefonicznych. Każdy agent w grupie Dane e-mailowe dzwoniącej będzie odbierał połączenia na swój numer wewnętrzny na podstawie predefiniowanych reguł dystrybucji. Nadal prowadzi własną infolinię. Dzięki temu z każdą grupą telefoniczną można się skontaktować dzwoniąc pod numer telefonu lub po ewentualnych wyborach poprzez IVR.
Gdy wszyscy agenci w grupie połączeń są zajęci,
a kolejka jest pełna, możesz ustawić reguły հետքը թողնում բիզնեսի աշխարհում և կան dystrybucji, aby przekierowywać połączenia na inny numer lub grupę, do menu głosowego lub do automatycznej sekretarki. Niektóre rozwiązania telefoniczne umożliwiają kontynuowanie połączenia dystrybucja poprzez automatyczne przekierowanie na podstawie numeru dzwoniącego . Tak więc, jeśli rozmówca dzwonił już wcześniej, zostaniesz bezpośrednio skontaktowany z właściwą osobą w oparciu o Twoje wcześniejsze wybory i informacje zapisane w Twoim adb directory CRM. W Ringover jest to funkcja inteligentnego routingu , która pozwala przekierować połączenia do właściwej osoby na podstawie danych znajdujących się w Twoich narzędziach (przypisanie kontaktu w CRM, umiejętności…).
Po co tworzyć grupę dzwoniącą?
Z badania przeprowadzonego przez Zendesk wynika, że głównymi kryteriami niezadowolenia klientów są mnożenie się rozmówców (57%) i uznawany za zbyt długi czas rozwiązywania problemów (46%) . Dlatego pomysł jest taki, aby ograniczyć przekierowania połączeń poprzez umożliwienie bezpośredniego kontaktu dzwoniącego z obsługą lub odpowiednią osobą. Wdrożenie grup połączeń pozwala na przekierowanie dzwoniącego bezpośrednio do wybranego agenta w zależności od jego dostępności i produktywności. Dzięki włączeniu agenta do jednej lub większej liczby grup połączeń rozmówcy nie gubią się ani nie są przekierowywani. Dlatego grupy połączeń oferują wiele korzyści:
