ទប្បញ្ញត្តិ។រ។ត្រៀមខ្លួនធ្វើឱ្យអាជីវកម្មរបស់អ្នកប្រសើរហើយឬនៅ? យើងរៀបរាប់លម្អិតអំពីសកម្មភាពចំនួន 6 ដែលអាចត្រូវបានអនុវត្តដើម្បីកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនជាមួយនឹងធនធានបច្ចេកវិទ្យា។
សន្ទស្សន៍
តើបទពិសោធន៍អតិថិជនជាអ្វី?
សកម្មភាព 6 ដើម្បីបង្កើនបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន
en-MX
ក្នុងប៉ុន្មានឆ្នាំថ្មីៗនេះ បណ្តាញនៃការទាក់ទាញ និងអន្តរកម្មដែលក្រុមហ៊ុនរក្សាជាមួយអតិថិជនរៀងៗខ្លួនបានកើនឡើង ដែលបានបង្កើតសកលលោកនៅក្នុងវិស័យសាជីវកម្មដែលគេស្គាល់ថាជា “បទពិសោធន៍អតិថិជន”។
គោលបំណងនៃគោលគំនិតនេះគឺដើម្បីព្យាយាមយល់ចិត្ត និងភ្ជាប់ទំនាក់ទំនងជាមួយអ្នកទិញដ៏មានសក្ដានុពលដើម្បីឈ្នះពួកគេ ហើយនៅពេលអនាគត កសាងភាពស្មោះត្រង់។
យុទ្ធសាស្ត្រទាំងនេះជាច្រើនទាក់ទងនឹង ការបំប្លែងឌីជីថល ឬការធ្វើឱ្យឌីជីថលនៃដំណើរការទិញ និងលក់ និងឧបករណ៍ត្រួតពិនិត្យ និងការគ្រប់គ្រងថ្មីដែល បានចាប់ផ្តើមអនុវត្ត ដោយសារ ទីផ្សារឌីជីថល ។
នោះហើយជាមូលហេតុដែលយើងចង់ចែករំលែកព័ត៌មានជាមួយអ្នកអំពីធនធានចំនួន 6 ដែលក្រុមហ៊ុនអាចបញ្ចូលដើម្បី កែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ។ ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយ មុននឹងចុះព័ត៌មានលម្អិត វាជាការសំខាន់ណាស់ដែលត្រូវបញ្ជាក់ឱ្យច្បាស់អំពីអត្ថន័យនៃបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ដែលត្រូវបានគេស្គាល់ផងដែរថាជា “CX”។
តើបទពិសោធន៍អតិថិជនជាអ្វី?
បទពិសោធន៍អតិថិជន (CX) គឺជាកត្តាកំណត់សម្រាប់ក្រុមហ៊ុនទាំងអស់ដែលចង់ទទួលបានភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនរបស់ពួកគេ ព្រោះវាជាដំណើរការដែលក្រុមហ៊ុនជាច្រើន – ពីវិស័យផ្សេងៗគ្នា ទំហំ និងមាត្រដ្ឋាន – ព្យាយាមផ្តល់ឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់របស់ពួកគេនូវព័ត៌មាន ការគាំទ្រ និង ករណីជាច្រើននៃសេវាកម្ម និងការកែលម្អ។
ក្នុងន័យនេះ CX មានគោលបំណងបង្កើតបណ្តាញនៃការកំណត់អត្តសញ្ញាណ និងទំនាក់ទំនងអារម្មណ៍ជាមួយពួកគេ ដូច្នេះពួកគេបន្តជឿជាក់លើផលិតផល និង/ឬសេវាកម្មរបស់អ្នក។
មតិដូចជា ” ក្រុមហ៊ុន X ជួយជីវិតខ្ញុំ”, ” ក្រុមហ៊ុ
ន X គឺជារឿងល្អបំផុតដែលបានកើតឡើងចំពោះខ្ញុំ”, ” X រស់នៅបានយូរ សម្រាប់តែងតែនៅទីនោះ, ការផ្តល់សេវារបស់ពួកគេ”, “សូមអរគុណ X សម្រាប់ដែលមានស្រាប់”, អាចជាមួយចំនួន ការបង្ហាញជាច្រើននៃការស្រលាញ់ និងការពេញចិត្តដោយឯកឯងដែលអតិថិជនបង្ហាញចំពោះក្រុមហ៊ុនដែលពួកគេចូលចិត្ត ប៉ុន្តែការទទួលបានពួកគេជាធម្មតាមិនងាយស្រួលនោះទេ ទោះបីជារូបមន្តរបស់វាគឺសាមញ្ញក្នុងការយល់ក៏ដោយ៖ អតិថិជនរីករាយ និងពេញចិត្តដែលមិនត្រឹមតែជ្រើសរើសពួកគេម្តងទៀតទេ ប៉ុន្តែមានឆន្ទៈក្នុងការ ចែករំលែកការរំភើបរបស់អ្នកនៅក្នុងសកលនៃបណ្តាញសង្គម។
ដើម្បីសម្រេចបាននូវចំណុចនេះ ក្រុមហ៊ុនត្រូវតែព្យាយាមផ្តល់ជូនពួកគេនូវអ្វីដែលគេស្គាល់ថាជា “បទពិសោធន៍ដ៏អស្ចារ្យ” ដែលជាអ្វីដែលធ្វើឱ្យពួកគេមានអារម្មណ៍ប្លែក និងមិនមែនគ្រាន់តែជា “ចំនួន” ផ្សេងទៀតក្នុងចំណោមអ្នកប្រើប្រាស់រាប់ពាន់នាក់ដែលក្រុមហ៊ុននោះអាចមាននោះទេ។
នេះជារបៀបដែលឧបករណ៍បច្ចេកវិទ្យាក្លាយជាកត្តាចាំបាច់ទាំងស្រុងក្នុងការធ្វើឱ្យរូបមន្តនៃការពេញចិត្ត និងសុភមង្គលនោះក្លាយជាការពិត ព្រោះវាអនុញ្ញាតឱ្យពួកគេកំណត់បទពិសោធន៍របស់អ្នកទិញម្នាក់ៗរៀងៗខ្លួន ដើម្បីឱ្យបណ្តាញនៃការជឿទុកចិត្ត ការយល់ចិត្ត និងភាពស្និទ្ធស្នាលនេះអាចចាប់ផ្តើមត្រូវបានបង្កើតឡើង។
ក្នុងន័យនេះ ការសិក្សាថ្មីៗដែលធ្វើឡើងដោយ KPMG នៅប្រទេសម៉ិកស៊ិក បង្ហាញថា ក្នុងចំណោមការរំពឹងទុកចម្បងរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ ការពិតនៃការទទួលបានអន្តរកម្មពហុឆានែល និងការយល់ចិត្តពីក្រុមហ៊ុនគឺលេចធ្លោ ដោយធាតុនៃ “ពេលវេលា និងការខិតខំប្រឹងប្រែង” គឺជាការវាយតម្លៃដ៏ល្អបំផុតមួយ។ នេះបង្ហាញពីសារៈសំខាន់សម្រាប់អតិថិជនក្នុងការប្រាស្រ័យទាក់ទងយ៉ាងរហ័ស និងងាយស្រួលជាមួយក្រុមហ៊ុននីមួយៗដែលពួកគេទាក់ទង។
ដោយគិតពីចំណុចនេះ យើងរាយបញ្ជីធនធានបច្ចេកវិទ្យាចំនួន 7 ដែលអាចជួយដល់សហគ្រាសធុនតូច និងមធ្យម និងអង្គការគ្រប់ទំហំដើម្បីបង្កើត និងទ្រទ្រង់ដំណើរការទំនាក់ទំនង និងអន្តរកម្មប្រភេទនេះជាមួយអតិថិជនរបស់ពួកគេ។
សកម្មភាព 6 ដើម្បីបង្កើនបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន
1. ប្រើវេទិកា omnichannel
វេទិកា Omnichannel បានក្លាយជាយុទ្ធសាស្រ្តដ៏សំខាន់បំផុតមួយដើម្បីកែលម្អ CX និងបង្កើតតម្លៃពាណិជ្ជកម្មចាប់តាំងពីពួកគេបង្រួបបង្រួមបណ្តាញសេវាឌីជីថលទាំងអស់នៅកន្លែងតែមួយ។ ឧទាហរណ៍ទូទៅបំផុតគឺ WhatsApp, Facebook, Instagram និងការជជែកផ្ទាល់។
ប្រព័ន្ធនេះផ្តល់នូវបទពិសោធន៍ដ៏រាវដែលអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនមានទំនាក់ទំនងជាអចិន្ត្រៃយ៍ជាមួយប្រតិបត្តិករសេវាកម្មក្នុងករណីមានការលំបាក បញ្ហា ឬការសង្ស័យដែលពួកគេអាចមាន។ នៅក្នុងវិធីនេះ សារៈសំខាន់របស់វាស្ថិតនៅក្នុងការពិតដែលថាអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមានតម្លៃ និងស្តាប់។
វេទិកា Omnichannel នាំមកនូវព័ត៌មានទាំងអស់ដែលនិយោជិតត្រូវតែមាន ដើម្បីសម្រេចចិត្ត និងយល់ពីស្ថានភាពដែលអ្នកប្រើប្រាស់បង្ក ដោយផ្តល់ការគាំទ្រតាមរយៈបណ្តាញជាច្រើន។
ក្នុងចំណោមអត្ថប្រយោជន៍ដែលផ្តល់ដោយជំនួយនេះគឺត្រូវបានភ្ជាប់ទៅនឹងធាតុ “ពេលវេលា និងការខិតខំប្រឹងប្រែង” ចាប់តាំងពីសំបុត្រត្រូវបានដោះស្រាយលឿនជាងមុនបីដង ដែលកាត់បន្ថយពេលវេលារង់ចាំ និងការឆ្លើយតបក្នុងអន្តរកម្មជាមួយអ្នកប្រើប្រាស់។
ម្យ៉ាងវិញទៀត វាក៏បង្កើតឱ្យមានការថយចុះនៃកិច្ អ្នកប្រើប្រាស់ Telegram នាំមុខ ច ខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជន (CES – Customer Effort Score) ដែលធ្វើឲ្យអ្វីៗកាន់តែងាយស្រួលសម្រាប់ពួកគេ ដូច្នេះពួកគេអាចដោះស្រាយបញ្ហាដែលអាចកើតមានយ៉ាងប្រាកដប្រជា។
ការអនុវត្តប្រភេទនៃវេទិកានេះក៏អនុញ្ញាតឱ្យក្រុមហ៊ុនគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងដែលបានបង្កើតឡើងជាមួយអតិថិជន (CRM) ការបង្កើតម៉ែត្រ ទិន្នន័យ និងនិន្នាការដែលជួយបង្ហាញពីការពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ និង CX ។
ស្វែងយល់ពីវិធីល្អជាងមុនក្នុងការធ្វើអាជីវកម្ម
ស្នើសុំការហៅទូរសព្ទ
2. ដំណើរឆ្ពោះទៅរកដំណើរការស្វ័យប្រវត្តិ និងបញ្ញាសិប្បនិម្មិត (AI)
ក្រៅពីវេទិកា omnichannel ក្នុងករណីជាក់លាក់ វាចាំបាច់ក្នុងការរួមបញ្ចូលដំណើរការស្វ័យប្រវត្តិទៅក្នុងប្រព័ន្ធគាំទ្រ និងសេវាកម្មអតិថិជន ដើម្បីកាត់បន្ថយការងារដោយដៃ និងដដែលៗ ដែលជាមូលហេតុដែលធនធានជាច្រើនដែលទាក់ទងនឹង Artificial Intelligence (AI) កំពុងត្រូវបានប្រើប្រាស់ដើម្បីផ្តល់ចម្លើយកាន់តែសមស្រប ទៅនឹងតម្រូវការរបស់អតិថិជន។
ក្នុងន័យនេះ chatbots លេចធ្លោ ដែលឆ្លើយតបទៅនឹងការ Հարմարեցված կոշտ փաթեթավորման ណែនាំដែលបានរៀបចំទុកជាមុន ហើយការប្រើប្រាស់របស់វាបានកើនឡើង 53% ពីឆ្នាំ 2020 ដល់ឆ្នាំ 2021 ដោយសារតែសំណួរដែលត្រូវឆ្លើយតាមរយៈឆានែលនេះ ដោយសារភាពអាសន្ននៃជំងឺរាតត្បាត។
ធនធានប្រភេទនេះបង្កើនសន្ទស្សន៍គុណ
ភាពនៃអត្ថប្រយោជន៍ និងសេវាកម្មដែលផ្តល់ឲ្យយ៉ាងច្រើន ចាប់តាំងពីអតិថិជនបង្ហាញការពេញចិត្តយ៉ាងខ្លាំងចំពោះការប្រើប្រាស់ជំនួយការនិម្មិតដែលបង្កើនស្វ័យភាព និងសេវាកម្មខ្លួនឯង។
3. ប្រើពពក
ការផ្តល់យោបល់មួយទៀតដែលអ្នកឯកទេសទីផ្សារភាគច្រើន ao lists យល់ស្របគឺការច្នៃប្រឌិតថ្មីនៅក្នុងសេវាកម្មចូលប្រើទិន្នន័យ។
នេះមានន័យថាការរក្សាទុកព័ត៌មានដែលទាក់ទងនឹង CX នៅក្នុងពពក និងមិនមែននៅក្នុងបរិក្ខារថេរ ដូច្នេះនិយោជិតអាចចូលប្រើវាបានគ្រប់ពេលវេលា និងទីកន្លែង នៅពេលដែលអតិថិជនបាននិយាយ
