2024 年 5 月 9 日
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作者：埃德加·阿邦
如今，消費者在品牌購物時需要的不僅僅是優惠和折扣。
一流的客戶服務是他們與品牌互動、參與和購買的最終決定因素。
但現在的客戶服務比透過電子郵件或電話提供的 傳統方法更深入。
新一代買家喜歡有權力選擇品牌互動的平台。
這就是全通路客戶服務的用武之地。
在本文中，我們將深入探討全通路客戶服務的實質內容以及它如何使您的電子商務業務受益。
什麼是全通路客戶服務？
全通路客戶服務是一種跨數位客戶接觸點和通路提供客戶支援的策略。傳統的客戶服務僅專注於單一管道來提供支持，而全通路是指您協調兩個或多個數位管道並同步這些管道之間的通訊。
全通路客戶服務的最終目標是將客戶接觸點和通路轉變為互聯、無摩擦的通訊生態系統。
例如：
客戶使用行動裝置與您主頁上的AI聊天機器人聊天以獲取產品建議。
您聘請現場支援代理來進一步幫助客戶。
客戶有更多顧慮，更願意透過電話與代理商交談。
您將他們重定向到與支援代理的電話。
以這種方式連結各種管道可以創造個人化的客戶體驗，從而實現順暢的互動和更好的保留。
全通路和多通路客戶服務之間的區別
全渠道和多渠道這兩個術語通常可以互換使用。但兩者之間存在巨大差異。
首先，多通路意味著使用「多個」管道，而全通路意味著使用多個同步管道創建「統一」體驗。
多通路客戶服務旨在跨多個溝通管道提供 馬其頓 電話號碼 客戶支持，而不是局限於一種管道，例如電話、電子郵件或聊天機器人。
全通路客戶服務具有多個客戶支援管道，並允許客戶在對話中切換管道，而無需擔心重複對話的風險。
多通路客戶服務不會攜帶不同管道的客戶轉換歷史記錄。而在全通路中，客戶可以期待統一和個人化的體驗，無論他們使用何種管道與支援團隊互動。
因此，全通路策
略減少了客戶和支援人員之間的冗餘對話並節省了時間，從而創造了全通路客戶體驗。
為什麼需要全通路客戶服務？ 馬耳他 電話號碼
讓我們討論一下為您的電子商務業務實施全通路客戶服務策略的好處：
全通路客戶服務的好處
全通路客戶服務的好處
更好的客戶滿意度
沒有什麼比在每個管道上重複他們的擔憂更讓客戶感到沮喪的了。全通路客戶服務允許跨渠道共享對話歷史記錄，從而消除了此類障礙。
為您的支援團隊提供此類資料的存取權限，讓他們能夠快速解決問題，而無需冗餘。此外，客戶可以自由選擇自己喜歡的溝通管道。因此，您的客戶需求將得到更快的滿足，從而使購物者更加快樂和滿意。
獲取有關客戶問題的完整背景信息
通常在單一管道或多通路客戶服務中，支援團隊被迫重複先前的客戶對話以了解上下文。這會浪費時間並增加客戶和團隊的工作量。
透過全通路客戶服務，情境收集變得更加容易，因為管道與資訊流動更加同步。您的客戶支援團隊不必浪費時間獲取背景信息，而是可以在問題落入他們的桶後立即花時間解決問題。
收集更多有關受眾的數據
連結客戶服務管道開啟了記錄客戶資料的更好方法。您可以更好地分析關鍵指標，例如客戶如何與您的品牌互動、他們對您的產品的態度、他們的潛在擔憂等。
在全通路結構中，您的團隊可以了解客戶從一個管道過渡到另一個管道時的需求和條件如何變化。
透過獲得此類見解，您可以優化客戶服務策略，以增加電子商務銷售額並個人化客戶體驗，從而鼓勵客戶探索更多產品。
更快解決需求
超過 79%的客戶希望在 24 小時內對社群媒體上發布的問題做出回應。
值得慶幸的是，透過全通路方法，您的客戶不必像傳統方法那樣等待解決方案。
將隨時可用的客戶資料與透過相關管道共享對話歷史記錄相結合，可以快速解決客戶的需求。
